菜单式服务,为科室提供个性化的护理员服务

 



一、护理员管理的目标到底是什么?

在很多医院,护理员已经得到广泛普及,成为病房一线服务的重要组成部分;医院对于护理员服务能力也提出了越来越高的要求。与此对应,提供护理员管理的公司和机构,也应当与时俱进的提升管理水平,创新管理模式,才能跟上医院发展的步伐。

传统的护理员管理业务,以“人员招聘”和“人事管理”(考勤、薪酬、保险等)为核心,以“把人派上岗”作为为管理的核心诉求。护理员到岗之后,他们的培训、现场管理基本依赖科室护士,公司的参与度不足,出现问题通常也只能依靠换人来解决。由此不难看出,传统的护理员管理业务定位于“劳务派遣”,而非真正的“管理”。无关乎很多护士感叹,“请来了公司,但还是我们在做管理呀”。

所谓“管理”,在解决了人员供应之后,更应着眼于“把事做好”。基于这种理念,阿福护理行提出“菜单式服务”的理念,转化管理模式,把握科室需求,让管理团队深入介入科室一线,扎扎实实做培训、做监管、做协调,减轻护士管理负担,不断提升服务质量。

二、护理员业务的特点

公司要真正介入科室服务,首先是要理解护理员工作的特点。

第一个特点就是服务内容的差异化。虽然都叫护理员,事实上根据服务科室的治疗类型、人员配置等方面不同,不同医院、不同科室对于护理员的需求各不相同,比如:一些手术型的医院,由于术后护理量较大,患者家属普遍会聘请一对一的陪护,因此护理员对于患者生活照护的工作量就少了很多,工作大多围绕着勤杂的工作内容进行,比如门禁管理、床单位整理、倒床搬运等。而在一些综合型医院,住院病人病情多种多样,病区对护理员最大的需求往往是围绕着生活照护的工作比如为病人打水、买饭、翻身、洗头等等。

护理员管理的第二个特点是人员流动性大、更换率高。这主要归因于护理员行业收入水平较低、工作起来又比较辛苦。同时,护理员队伍里相当一部分属于农民工群体,这部分人群的特点是季节性工作,老家农活儿需要人手时必须离开工作岗位回家务农,回到城市后往往需要从新的工作岗位干起。

科室需求的多样化与员工的高流动性并存,管理上要解决的问题就变成:新上岗的员工迅速适应科室的个性化需求,快速上手,迅速融入科室,尽可能减少护士反复培训和管理督促的负担。

三、“菜单式服务”的运作经验

在阿福护理行,主管的定位是“管家”:每个人负责一定数量的科室,深刻理解每一个管辖科室对护理员的个性化需求,落实科室的培训要求,跟踪护理员的服务质量。管理流程具体落在以下几个方面:

1.建立各科室服务菜单

通过多年的工作实践总结,我们把护理员可能涉及到的服务项目分为两类:“生活护理”及“科室杂务”,每一类又包含几十条具体的任务项。



   基于服务内容总表,各科室可以根据自己的需求从中进行勾选,从而快速形成本科室的个性化服务菜单。个性化服务菜单包括“流程”与“技能”两部分。“流程”是按时间线索梳理服务内容,“技能”确保护理员能力与服务内容匹配。

每个科室都会偏向于其中一类,并且偏重于其中的若干项服务。现在来展示一下,在我公司服务的医院,护理管家与科室护士长共同梳理的“服务菜单”,也可以体会不同医院、不同科室的差异所在。

附表: 列举医院A康复科《服务菜单》

附表: 列举医院B医院心内科《服务菜单》

   
 

 

   



2.落实针对性的培训方案

所有护理员的培训进程均由护理管家主导。从新人进入医院开始,要走如下几个步骤:

a)接受共性化的基础业务培训,如,医院环境特征、公司纪律、院内感染控制、医疗垃圾处理等。

b)在带教老师(一名资深的护理员)指导下练习常规的操作技能。

c)比照入科后的服务菜单,由护理管家进行个性化培训,确保人员上岗后迅速进入工作状态。

d)上岗后,定期参加项目组织的年度培训计划,提高综合素质,强化服务技能。

附表:A医院年度培训计划

附表:B医院年度培训计划

   



三、参照服务菜单,跟踪护理员日常工作。

a)护理管家的日常管理,不会止步于一般性的工作纪律,而是对照流程菜单进行抽检,检查每一时间段工作是否完成、是否按标准完成;发现问题后及时对护理员提出指正或进行强化培训。

b)服务菜单与科室共享,与科室护士建立双重监督制度。

c)当科室需求发生变动时,及时更新服务菜单,并对护理员进行再培训,确保其工作内容及能力与科室同步。

归结起来,“科室菜单”为各项管理提供了依据和标准, “管家”明确了护理员管理公司的定位:护理员管理公司和科室紧密配合,深刻互动,共同提高服务水平。